Есть сервис по прокату горнолыжного снаряжения, дизайн которого разрабатывался другим дизайнером. В процессе работы сервиса было обнаружено, что часть функций невозможно реализовать без личного кабинета.
Ссылка на личный кабинет: https://getski.me/cabinet
Цель
Улучшить опыт работы с сервисом: исправить проблемы, которые есть в сервисе, упростить ключевые сценарии.
Интервью
Чтобы выяснить какие проблемы возникают в ходе работы с сайтом я решил провести интервью с клиентами проката.
Для интервью я сделал выборку по базе, где отобрал 5 случайных пользователей среди тех, кто заказывал несколько раз. Я с ними созвонился и поспрашивал о проблемах и жизненных кейсах.
Вопросы
Какие сейчас бывают проблемы при оформлении заказа с несколькими комплектами?
Как вы обычно оформляете заказ? В каком контексте?
Как пользуетесь бонусной картой?
Обнаруженные проблемы и пожелания клиентов
Ответы респондентов я собрал в таблицу и разделил на две категории: баг и проблема юзабилити, после чего похожие ответы объединил и проставил критичность, исходя из влияния на доходы проката.
№
Проблема
Тип
Частотность
Критичность
1
Страница оформления заказа не всегда загружается
Bug
4 из 5
Высокая
2
При заказе иногда сбрасываются поля и приходится вводить заново
Bug
4 из 5
Высокая
3
Если едем в том же составе, то приходится заново вводить все данные: рост и размер ноги
Usability problem
2 из 5
Средняя
4
После поездки когда подсчитываем расходы — приходится искать чек, чтобы всё честно разделить
Usability problem
2 из 5
Низкая
5
Приходится каждый раз вводить номер карты, а я езжу на горнолыжку раз 10 за зиму
Usability problem
4 из 5
Средняя
6
Не понятно как пользоваться бонусной картой при онлайн-заказе
Usability problem
3 из 5
Средняя
7
Когда нравятся какие-то конкретные лыжи — приходится ссылку записывать в заметки, чтобы не потерять
Usability problem
1 из 5
Низкая
8
Бесит когда начал собирать корзину на телефоне, потом хочешь продолжить на компьютере и приходится всё переносить вручную
Usability problem
1 из 5
Высокая
9
Приходится звонить, чтобы узнать когда отшлифуют лыжи
Usability problem
1 из 5
Средняя
О багах я сразу сообщил команде, а юзабилити-проблемы я переформулировал в User Story, чтобы использовать в процессе проектирования личного кабинета.
User Story
US-1 Как клиент проката, я хочу иметь сохранять параметры комплектов, чтобы повторять заказы когда я еду в том же составе группы.
US-2 Как клиент проката, я хочу увидеть предыдущие заказы, чтобы разделить расходы с друзьями.
US- 3 Как клиент проката, я хочу увидеть предыдущие заказы, чтобы повторить его.
US-5 Как клиент проката, я хочу хранить способы оплаты в аккаунте, чтобы не вводить номер карты каждый раз.
US-6 Как клиент проката, я хочу сохранить в избранное понравившуюся модель лыж или сноуборда, чтобы не искать её потом на сайте.
US-7 Как клиент проката, я хочу получить доступ к корзине с другого устройства, чтобы продолжить оформление заказа в более подходящей обстановке.
US-8 Как клиент проката, я хочу быстро купить скипасс, чтобы не стоять в очереди на кассе.
US-9 Как клиент проката, я хочу узнать текущий статус заказа в ski-service, чтобы не тратить время на звонок.
Требования к сервису
На основе я сформулировал верхнеуровневые требования к функциональности.
Сервис должен хранить, давать изменять и удалять следующие элементы:
Параметры комплекта
Заказы завершённые и активные (включая услуги)
Бонусы
Способы оплаты
Избранное для конкретных моделей лыж
Корзину
Управление профилем
Пользовательские сценарии
На основе требований я составил список сценариев, которые ниже раскрыты подробнее.
Добавление персоны и выбор персоны из списка
Просмотр заказов
Просмотр количества баллов и истории как они копились и тратились
Просмотр, добавление и удаление способов оплаты
Просмотр и работа с избранным
Просмотр корзины
Изменение настроек профиля
Барьерно-драйверный анализ всех сценариев показан здесь: https://www.figma.com/design/i5foDciLuSv06e9Q33pUBH/new-Getski?node-id=1504-48692&t=CyRGZqLpGVgrpmcC-4
Сценарий «Работа с персонами»
Атрибуты персон
Имя
Пол
Рост
Вес
Размер ноги
Требования к функциональности
Отображение списка персон
Добавление персоны (все атрибуты обязательные)
Редактирование персоны
Удаление персоны
Карта барьерно-драйверного анализа
Сценарий «Просмотр заказов»
Необходимо добавить раздел «Заказы».
Требования к разделу «Заказы»
Показать список заказов, где отдельно будут показаны активные и завершённые заказы
Есть возможность повторить завершённый заказ
Есть возможность отменить активный заказ, тогда деньги вернутся на карту
Атрибуты заказа
Статус заказа: новый, в процессе оформления, отменён, завершён
Дата и время оформления заказа
Пункт проката
Способ доставки
Адрес доставки (если доставка курьером)
Состав заказа
Сумма заказа
Сценарий «Работа с бонусами»
Необходимо добавить раздел «Бонусная карта».
Требования к разделу «Бонусная карта»:
Показать QR-код бонусной карты
Показать номер бонусной карты
Показать баланс бонусной карты
Дать возможность добавлять карту в Google Pay, Apple Wallet и аналоги
Показать операции за которые пользователь получил бонусы
Показать операции, в которых пользователь потратил бонусы
Атрибуты бонусных операций
Дата и время
Сумма заказа
Количество бонусов
Идентификатор заказа
Сценарий «Работа со способами оплаты»
Необходимо добавить раздел «Способы оплаты»
Требования к разделу «Способы оплаты»:
Показать перечень способов оплаты
Добавить способ оплаты
Удалить способ оплаты
Атрибуты способа оплаты
Банк
Платёжная система
Последние 4 цифры номера
Сценарий «Работа с избранным»
Необходимо добавить раздел «Избранное»
Требования к разделу «Избранное»
Показать избранные товары
Удалить из избранного
Влияние на другие разделы
Каталог — добавить кнопку добавления в избранное в карточку товара и страницу товара
Все страницы кроме чекаута — кнопка перехода в избранное в навигационной панели
Сценарий «Работа с корзиной»
Необходимо добавить кнопку вызова корзины в тулбар и сохранять корзину на лету.
Атрибуты товара
Все атрибуты, которые есть в каталоге, но выбрана модификация (размер, цвет)
Сценарий «Изменение настроек профиля»
Атрибуты учётной записи
Имя
Телефон (основной идентификатор)
Электронная почта
Пол
Дата рождения
Привязанные соцсети
Информационная архитектура
Структура интерфейса расположена здесь: https://www.figma.com/board/RfyLNy2H4Rz79K8qDqOHVV/Getski-%D0%9B%D0%9A?node-id=0-1&t=t01RrFeXennDvtj9-1