Личный кабинет Getski
Getski — сервис для крупнейшей в России сети прокатов горнолыжного снаряжения
О проекте
- Постановка задачиУвеличить удержание клиентов, повысить частоту заказов и выручку за счёт повторных заказов и бонусной программы.
- РольПродуктовый ux-дизайнер
Отвечал за исследования, формирование требований, сценарии, IA и интерфейсы ЛК. - Формат работыВ связке с основателем и разработчиками, отдельного менеджера продукта на стороне заказчика не было.
Задача и целевые метрики
У сервиса уже был онлайн‑заказ, но без личного кабинета часть сценариев было невозможно реализовать.
Сформулировал задачу так:
Сформулировал задачу так:
- Снизить количество сбоев и звонков в поддержку по оформлению заказов и бонусной карте.
- Упростить повторные поездки в том же составе и упростить онлайн‑оплату.
Исследование
Как я понял, что проектировать
Составил вопросы
Сформулировал вопросы для интервью с пользователями
Провёл интервью
Выбрал 5 пользователей, у которых было несколько заказов, и провёл полуструктурированные интервью.
Проанализировал результаты
Разделил инсайты на баги и юзабилити‑проблемы, оценил частотность и влияние на завершение сценариев.
Обнаруженные проблемы
Кратко о проблемах, выявленных в ходе проблемных интервью.
- Страница оформления заказа не загружается, сбрасываются поля (4 из 5 респондентов) — прямой риск потери выручки.
- При повторных заказах приходится заново вводить рост, размер ноги и т.п.
- Непонятно, как использовать бонусную карту онлайн. Номер карты приходится вводить каждый раз при оформлении заказа.
- Невозможно продолжить оформление заказа на другом устройстве, корзина не сохраняется, потому что нет учётных записей.
Решение
User story
На основе списка проблем я сформировал user story, вокруг которых строился ЛК: персональные параметры комплектов, история заказов, привязка карт, бонусная карта, избранное, корзина и статус услуг (например, шлифовка лыж).
- Как клиент проката, я хочу иметь сохранять параметры комплектов, чтобы повторять заказы когда я еду в том же составе группы.
- Как клиент проката, я хочу увидеть предыдущие заказы, чтобы разделить расходы с друзьями.
- Как клиент проката, я хочу увидеть предыдущие заказы, чтобы повторить его.
- Как клиент проката, я хочу хранить способы оплаты в аккаунте, чтобы не вводить номер карты каждый раз.
- Как клиент проката, я хочу сохранить в избранное понравившуюся модель лыж или сноуборда, чтобы не искать её потом на сайте.
- Как клиент проката, я хочу получить доступ к корзине с другого устройства, чтобы продолжить оформление заказа в более подходящей обстановке.
- Как клиент проката, я хочу быстро купить скипасс, чтобы не стоять в очереди на кассе.
- Как клиент проката, я хочу узнать текущий статус заказа в ski-service, чтобы не тратить время на звонок.
Разделы
Сначала я составил список объектов, которые фигурируют в выявленных userstory
- Рост, вес и размер ноги клиента
- Заказы: активные и завершённые, в том числе заказы на сервисные услуги.
- Бонусы и операции по карте
- Способы оплаты
- Избранное
- Корзина
- Профиль пользователя
Сценарии
На основе userstory и списка объектов я описал основные сценарии.
- Работа с персонами: добавление, редактирование и выбор человека с заранее сохранёнными параметрами (рост, вес, размер обуви и пр.), чтобы повторять поездки в том же составе группы
- Заказы: отдельные списки активных и завершённых заказов, возможность повторить заказ и отменить активный с автоматическим возвратом на карту.
- Бонусная карта: баланс, история начислений/списаний, QR‑код и добавление карты в Google Pay / Apple Wallet.
- Способы оплаты: хранилище привязанных карт с возможностью добавить и удалить карты, чтобы не вводить номер при каждой поездке.
- Избранное: сохранение понравившихся моделей лыж/сноубордов прямо из каталога и быстрый доступ к ним в ЛК.
- Корзина: сохранение корзины на лету и доступ к ней с разных устройств, чтобы начать оформлять заказ с телефона и закончить с ноутбука.
- Профиль: управление персональными данными, контактами и привязанными соцсетями (для авторизации).
Для приоритизации и улучшения UX по каждому сценарию использовал барьерно‑драйверный анализ: фиксировал, что мешает пользователю пройти путь и какие стимулы можно добавить.
Дизайн
Что это дало бизнесу и пользователям
Доработка закрыла ряд критичных проблем клиентского опыта и создал основу для роста LTV:
- Пользователям больше не нужно каждый раз заново вводить параметры для повторных заказов, искать бумажные чеки или запоминать понравившиеся модели.
- Бонусная карта и привязанные способы оплаты стали частью онлайн‑сценария, а не офлайн‑довеском.
- За счёт сохранённой корзины и истории заказов стало проще планировать и повторять поездки в том же составе группы, а также прозрачнее делить расходы внутри компании друзей.